人工智能或者機(jī)器智能將很快會(huì)創(chuàng)造出一種前所未有的現(xiàn)象。其發(fā)展速度是迅速的、戲劇性的、非常真實(shí)的，正如特斯拉公司創(chuàng)始人埃隆·馬斯克所說(shuō)：“人工智能的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人類所知，而且改進(jìn)的速度也是指數(shù)級(jí)的。”在IT領(lǐng)域，人工智能在開(kāi)發(fā)和改造IT服務(wù)管理（ITSM）方面有著巨大的潛力。

什么是 ITIL？

ITIL 是有關(guān)管理 IT 服務(wù)和改進(jìn) IT 支持及服務(wù)水平的最佳實(shí)踐庫(kù)。ITIL 的主要目標(biāo)之一是確保 IT 服務(wù)始終與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，即使業(yè)務(wù)目標(biāo)發(fā)生變化也是如此。

ITIL 是指“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。這個(gè)縮寫(xiě)在 1980 年代由英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局 (CCTA) 首次使用，當(dāng)時(shí)該機(jī)構(gòu)撰寫(xiě)和印發(fā)過(guò)許多 IT 服務(wù)管理方面的最佳實(shí)踐。如今，ITIL 不再表示“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”，而是一個(gè)獨(dú)立術(shù)語(yǔ)。

ITIL 自 20 世紀(jì)末問(wèn)世以來(lái)，相關(guān)系列著作超過(guò) 30 卷，已然十分成熟。2000 年前后，ITIL 的第二版對(duì)這些出版物進(jìn)行了精簡(jiǎn)，分為不同類別，分別對(duì)應(yīng)于 IT 管理、服務(wù)和應(yīng)用等不同方面。在此期間，Microsoft 對(duì) ITIL 進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，用于幫助開(kāi)發(fā)其 Microsoft 運(yùn)營(yíng)框架 (Microsoft Operations Framework)。

ITIL 最重要的部分之一是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)，此數(shù)據(jù)庫(kù)為服務(wù)、軟件、IT 組件、文檔、用戶和硬件等必須受到管理才能交付 IT 服務(wù)的所有組件提供集中管理。CMDB 會(huì)跟蹤此類資產(chǎn)和流程的位置及變化，以及它們的屬性和相互關(guān)系。

遵守 ITIL 原則有助于確保盡快找到環(huán)境中問(wèn)題的根本原因，并確保為系統(tǒng)和人員提供適當(dāng)?shù)目梢曅?，以防將?lái)出現(xiàn)問(wèn)題。

ITIL過(guò)時(shí)了嗎？

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和其他技術(shù)的發(fā)展，以及敏捷和DevOps等新興方法論的崛起，IT服務(wù)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這樣的背景下，人們不禁會(huì)問(wèn)：在這個(gè)快速變化的數(shù)字化時(shí)代，ITIL是否已經(jīng)過(guò)時(shí)？

答案是復(fù)雜的。一方面，ITIL v3的一些原則和實(shí)踐可能無(wú)法完全滿足當(dāng)前的技術(shù)和業(yè)務(wù)需求。例如，ITIL v3的過(guò)程導(dǎo)向方法可能與敏捷和DevOps的快速、迭代的工作方式相沖突。此外，ITIL v3可能沒(méi)有充分考慮云計(jì)算和即服務(wù)（as-a-service）模式帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

但另一方面，許多ITIL v3的核心原則——如服務(wù)導(dǎo)向、客戶中心和持續(xù)改進(jìn)——仍然是有效的。這些原則提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)管理和交付IT服務(wù)，這對(duì)于確保服務(wù)質(zhì)量和滿足用戶需求至關(guān)重要。

這就引出了ITIL 4——這是對(duì)框架的一次重大更新，旨在解決數(shù)字化時(shí)代的需求。ITIL 4引入了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS），這是一個(gè)更靈活、更綜合的框架，旨在更好地與敏捷、DevOps和其他現(xiàn)代工作方式結(jié)合。SVS包括服務(wù)價(jià)值鏈（SVC），這是一系列活動(dòng)，用于從需求生成價(jià)值。這些活動(dòng)包括計(jì)劃、設(shè)計(jì)、過(guò)渡、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)，它們不再是嚴(yán)格的線性過(guò)程，而是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的環(huán)節(jié)。

ITIL 4還強(qiáng)調(diào)了四個(gè)維度模型：組織和人員、信息和技術(shù)、合作伙伴和供應(yīng)商、價(jià)值流和過(guò)程。這確保了服務(wù)管理不僅僅關(guān)注技術(shù)和過(guò)程，還涉及人員、伙伴關(guān)系和整體價(jià)值流。

此外，ITIL 4引入了“指導(dǎo)原則”，如專注于價(jià)值、開(kāi)始行動(dòng)并保持動(dòng)力、協(xié)作和促進(jìn)透明度等，這些都是幫助組織在快速變化的環(huán)境中導(dǎo)航的通用原則。因此，雖然ITIL v3在某些方面可能不完全適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，但I(xiàn)TIL 4的出現(xiàn)正是對(duì)這種情況的回應(yīng)。ITIL 4的靈活性、綜合性和對(duì)現(xiàn)代工作實(shí)踐的適應(yīng)性，使其成為支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)有力的框架。

在實(shí)踐中，ITIL 4的應(yīng)用意味著組織需要在實(shí)施新技術(shù)和方法時(shí)考慮更廣泛的影響。例如，引入自動(dòng)化工具或?qū)嵤〥evOps實(shí)踐時(shí)，組織需要考慮這些變化如何與現(xiàn)有服務(wù)管理過(guò)程相結(jié)合，以及如何調(diào)整這些過(guò)程以確保它們?nèi)匀惶峁﹥r(jià)值。同時(shí)，ITIL 4鼓勵(lì)組織不僅要關(guān)注技術(shù)本身，還要關(guān)注人員、文化和工作流程的改變，確保變革能夠在整個(gè)組織中順利推進(jìn)。

此外，ITIL 4對(duì)于理解和管理服務(wù)價(jià)值鏈尤為重要。在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)交付和消費(fèi)的方式發(fā)生了根本變化。組織必須能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，靈活調(diào)整其服務(wù)以滿足客戶的不斷變化的需求。通過(guò)應(yīng)用ITIL 4的服務(wù)價(jià)值鏈，組織可以更有效地識(shí)別和管理那些創(chuàng)造或支持服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵活動(dòng)。

總之，ITIL在數(shù)字化時(shí)代并沒(méi)有過(guò)時(shí)。相反，ITIL 4通過(guò)其更新的框架和實(shí)踐，為組織提供了一種有效的方法來(lái)管理和提升IT服務(wù)，在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

ITIL優(yōu)化的5個(gè)戰(zhàn)略

1.戰(zhàn)略

這個(gè)階段重點(diǎn)關(guān)注 ITIL 服務(wù)生命周期，描述了如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施 IT 服務(wù)管理。其中包含以下流程：

IT 服務(wù)的戰(zhàn)略管理：評(píng)估和衡量 IT 戰(zhàn)略

服務(wù)組合管理：定義和記錄 IT 服務(wù)

IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理：確定 IT 服務(wù)成本和預(yù)算

需求管理：預(yù)測(cè) IT 服務(wù)的未來(lái)需求并確定資源預(yù)算

業(yè)務(wù)關(guān)系管理：管理 IT 服務(wù)的反饋和改進(jìn)

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)

這個(gè)階段描述了如何設(shè)計(jì)服務(wù)和流程。其中包含以下流程：

服務(wù)目錄管理：定義服務(wù)目錄中提供的服務(wù)

可用性管理：與 IT 服務(wù)管理和監(jiān)控有關(guān)的流程

信息安全管理：創(chuàng)建、管理和評(píng)估信息安全服務(wù)

服務(wù)級(jí)別管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 的創(chuàng)建、管理和反饋流程

產(chǎn)能管理：監(jiān)控和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)能

設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)流程和策略設(shè)計(jì)

供應(yīng)商管理：選擇和管理供應(yīng)商以及監(jiān)控供應(yīng)商表現(xiàn)

IT 服務(wù)連續(xù)性管理：開(kāi)發(fā)、實(shí)施和維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性/災(zāi)難恢復(fù) (BC/DR) 服務(wù)

3. 服務(wù)移交

這個(gè)階段介紹如何管理新服務(wù)或已變更服務(wù)的移交，重點(diǎn)在于確保所有服務(wù)管理流程保持平衡。其中包含以下流程：

移交規(guī)劃和支持：負(fù)責(zé)將新服務(wù)轉(zhuǎn)入生產(chǎn)環(huán)境

變更管理：變更請(qǐng)求和變更風(fēng)險(xiǎn)管理的總體責(zé)任

變更評(píng)估：衡量變更帶來(lái)的影響和性能變化

發(fā)布和部署管理：規(guī)范 IT 服務(wù)更新的生命周期

服務(wù)資產(chǎn)和配置管理：監(jiān)控 IT 服務(wù)及相關(guān)硬件的資產(chǎn)生命周期

服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試：在發(fā)布前測(cè)試 IT 服務(wù)的影響和優(yōu)點(diǎn)

知識(shí)管理：負(fù)責(zé)記錄和整理 IT 服務(wù)的支持文檔

4. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

這個(gè)階段指導(dǎo)您如何確保服務(wù)順利交付并使其平穩(wěn)可靠地運(yùn)行。其中包含以下流程：

訪問(wèn)權(quán)限管理：從數(shù)據(jù)和實(shí)體訪問(wèn)角度，控制人員的權(quán)限分配

事件管理：協(xié)調(diào)事故和問(wèn)題管理以管理整個(gè)事件

服務(wù)請(qǐng)求履行：管理服務(wù)請(qǐng)求從定義到結(jié)束的整個(gè)生命周期

事故管理：分類和解決各個(gè)服務(wù)中斷事件

問(wèn)題管理：定義事故之間的因果關(guān)系，并查找/解決根本原因問(wèn)題

5. 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

這個(gè)階段介紹了業(yè)務(wù)需求變化時(shí)如何同步調(diào)整 IT 服務(wù)。持續(xù)服務(wù)改進(jìn) (CSI) 由七個(gè)步驟構(gòu)成，規(guī)定了可以和必須衡量的內(nèi)容，如何收集、處理和分析數(shù)據(jù)以及如何呈現(xiàn)和使用信息。

ITIL的被動(dòng)型和AI的預(yù)測(cè)性

ITIL采用服務(wù)臺(tái)解決問(wèn)題，它是為解決問(wèn)題并支持最終用戶而創(chuàng)建的一個(gè)幫助臺(tái)的修改版本。其采取的是事件管理。幫助臺(tái)或服務(wù)臺(tái)的最初想法是響應(yīng)客戶的電話，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題，僅僅是用戶備份并使程序以某種方式運(yùn)行。此外，它要求采取被動(dòng)反應(yīng)，這意味著必須等到問(wèn)題出現(xiàn)才能處理。

當(dāng)某些問(wèn)題一次又一次地出現(xiàn)時(shí)，就需要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。主動(dòng)應(yīng)對(duì)甚至在問(wèn)題發(fā)生之前就考慮識(shí)別問(wèn)題區(qū)域，并加以修復(fù)。畢竟預(yù)防問(wèn)題勝于解決問(wèn)題。

因此出現(xiàn)了ITIL問(wèn)題管理。隨著技術(shù)模式識(shí)別等自動(dòng)化和進(jìn)步，其問(wèn)題可以在計(jì)劃之前被跟蹤和解決。因此，人們擁有可預(yù)見(jiàn)即將發(fā)生的事情的技術(shù)，并將其報(bào)告給分析師以防出現(xiàn)這種情況。而在本文中討論的是，如果不必報(bào)告它會(huì)怎么樣？如果技術(shù)能讓它消失呢？

不知道人們有沒(méi)有想過(guò)，亞馬遜、谷歌或Facebook可能比最親密的朋友還要了解你？而在網(wǎng)絡(luò)上，他們甚至在人們輸入搜索信息之前就會(huì)提供單詞建議和內(nèi)容推薦。

在過(guò)去幾年中，這種預(yù)測(cè)分析以“大數(shù)據(jù)”的名義而得以迅速發(fā)展。人工智能早在IT部門(mén)接受之前已經(jīng)在電子商務(wù)和汽車(chē)領(lǐng)域取得了成功，那么能想象它在IT領(lǐng)域的作用嗎？

人工智能將如何改變服務(wù)管理

幾年前，人們甚至夢(mèng)想擁有自動(dòng)駕駛汽車(chē)，但如今它們已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。人工智能升級(jí)實(shí)際上快速優(yōu)化自身并賦予機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和自然語(yǔ)言處理（NLP）等其他技術(shù)更多的能力。它們的效率是無(wú)法估量的。IT服務(wù)管理（ITSM）中的人工智能將對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改造。以下了解一下可能獲得增長(zhǎng)的一些領(lǐng)域。

事件管理。Pink Elephant公司一份調(diào)查報(bào)告指出，96％的IT事件是由IT部門(mén)的變化引起的，這意味著這些事件是不可避免的。這需要在每次改變后迅速采取人為行動(dòng)。Lean公司將事件和事件管理定義為“浪費(fèi)”，將會(huì)消耗時(shí)間、能源和資源。它們能自動(dòng)解決不是很好嗎？在這樣的地方部署人工智能可以使IT員工減少處理此類常規(guī)任務(wù)，更不用說(shuō)其有效性了。

問(wèn)題管理。問(wèn)題管理的關(guān)鍵是模式識(shí)別。大多數(shù)人工智能系統(tǒng)都依賴于復(fù)雜的模式學(xué)習(xí)來(lái)識(shí)別特定的問(wèn)題。在IT服務(wù)管理（ITSM）中采用先進(jìn)的模式識(shí)別技術(shù)，可以在問(wèn)題出現(xiàn)之前由機(jī)器自己解決問(wèn)題。機(jī)器學(xué)習(xí)。Pink Elephant公司執(zhí)行副總裁George Spalding表示，真正的機(jī)器學(xué)習(xí)“仍處于初級(jí)階段”。 Spalding補(bǔ)充說(shuō)，即使是真正的機(jī)器學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造者也不確定它是如何工作的。機(jī)器學(xué)習(xí)具有以難以想象的方式優(yōu)化IT服務(wù)管理（ITSM）的潛力。IT服務(wù)管理（ITSM）的未來(lái)具有很好的發(fā)展前景。

ITSM智能聊天音箱。Gartner公司表示，“到2020年，人類與機(jī)器人的對(duì)話頻率將高于配偶。”采用Siri和Google智能助理，人們已經(jīng)對(duì)其功能有了全面的了解。IT服務(wù)管理（ITSM）聊天機(jī)器人中的人工智能實(shí)現(xiàn)將通過(guò)會(huì)話用戶界面提供更自然的自動(dòng)化支持，而自然語(yǔ)言處理（NLP）可幫助其采用多種語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)話。機(jī)器學(xué)習(xí)將使這些機(jī)器人能夠提供實(shí)時(shí)答案。

提高生產(chǎn)力。在過(guò)去幾年中，很多公司已采用ITIL來(lái)增強(qiáng)其業(yè)務(wù)。以人工智能為動(dòng)力的ITIL將提供自助服務(wù)，作為其最終用戶的智能選擇，減少事故管理，提高客戶滿意度，加快業(yè)務(wù)績(jī)效，并提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

人工智能技術(shù)即將引起全球性驚人的變化，但也面臨一些局限性。而由人工智能塑造的未來(lái)并不遙遠(yuǎn)。